Osnova kurzu Komunikace na stížnost či reklamaci
Jednání se zákazníkem - základ
prvotní pozitivní reakce
zjišťování potřeb zákazníka
získávání informací a jejich efektivní využití při jednání
jak zákazníkovi splnit jeho přání, jak ho nasměrovat při řešení reklamace, aby byl spokojen - diskuze
pozitivní vyjadřování - praktický nácvik v modelových situacích
Vyjednávání se zákazníkem
taktika argumentace, jak pracovat s ústupky a návrhy
jak správně volit argumenty a pohotově reagovat - praktický nácvik ve skupinách
jak argumentovat – hraní modelových situací z praxe účastníků
Trénink jednání s obtížnými typy zákazníků
trénink s bezprostředním rozborem a zpětnou vazbou lektora
obtížný komunikační typ zákazníka jako výzva
jak dosáhnout výsledku win - win
nejčastější chyby při jednání s obtížnými komunikačními partnery
Zvládání a prevence stresu
povaha a druhy stresu
jak stres zvládat při jednání se zákazníkem
praktický nácvik jak se nenechat zákazníkem vyvést z míry a udržet si profesionální chování
čím mě zákaznicí stresují - diskuze
základy psychohygieny a relaxačních cvičení
Pozitivní asertivita
principy asertivního jednání
klíčové asertivní techniky při jednání se zákazníky
hraní modelových situací, praktický nácvik vybraných technik např. poškozená gramofonová deska, technika otevřených dveří
asertivita při prodeji, vyřizování stížností a reklamací - praktický nácvik, zpětná vazba lektora
Shrnutí, akční plán
Závěr